销售易首发数字客户空间， 如何深度连接企业与客户？

数字化时代，工具的进化、私域的出现，使得企业逐渐有了低成本大批量接触和服务用户的机会，对用户画像的精准把控更是为其商业化价值打开了想象空间，让不少企业在竞争愈发激烈的大环境下实现了新一轮增长。然而随着红利褪去，企业与客户甚至是伙伴间的触达有了更深层次的需求，如何真正走进客户内心，为客户创造价值，并不断实现企业的可持续性增长成为企业高质量经营必须思考的问题。

事实确实如此，不少企业业务人员与客户的交流频率还停留在不同频的三言两语或是狂轰乱炸式的物料群发，而在当下存量市场里，企业必须要洞悉客户所需，为客户提供更加敏捷、轻量化的交互体验才能真正支撑企业高效获客、让大部分客户满意并产生回购。销售易对此早有洞察，如何更轻盈、更敏捷、更高效的给终端客户以及伙伴提供一站式、个性化的服务旅程体验，为一线的业务人员提供轻量化的客户运营流程与知识赋能也是销售易一直在思考的重点。

“精益时代，企业与客户之间需要深度连接，敏捷交互”，销售易产品副总裁罗义讲到：“针对企业痛点，销售易基于自身营销服一体化CRM平台能力，通过企微连接以及对一线人员的知识赋能，构建了覆盖客户购买全旅程的轻量化、个性化互动空间——数字客户空间，赋能企业在线连接客户、内外高效协同，最终实现精细化运营，达成有利润的高质量增长。”

那么，究竟数字客户空间是什么？能给企业和客户带来哪些价值？带着种种疑问，笔者与销售易高级副总裁刘志强以及销售易产品副总裁罗义进行了一场对话，从他们坦诚且清晰的思路中，我们得到了更多答案。

需求改变，客户亟需轻量化旅程体验

回顾过去这些年企业客户经营的数字化之路，不难发现CRM在其中起到了至关重要的作用。一个普遍共识是，企业希望借助CRM系统，让企业内部从营销到销售再到服务等实现流程线上化高效运营，同时支持企业做客户运营、沉淀核心业务数据、客户数据、交易数据，并且通过CRM系统中数据智能的能力，辅助管理层做更进一步的业务决策。

而这说到底就是企业将“以客户为中心”扎实落地的过程，它不能只是浮于表面的一句空口号。站在企业角度，不仅要通过提升内部协同管理运营水平去服务客户，还要无障碍的连接客户，把客户纳入到整个体系内做到内外协同，构建更轻量化的客户旅程，实现更高的转化率。站在客户维度，他需要能跟企业进行便利的沟通和互动，在合适的时间能联系到企业并且得到恰好符合自身业务需求的产品及服务。

然而，这个过程中并不像企业想象的那么简单顺利，大多时候仍然会出现业务一线支撑不及时、客户体验差的情况。因此，在构建从获客到保客的全生命周期管理时需要解决两方面问题，一是企业内部从获客到保客的全流程怎么能更好的支撑和赋能一线的销售人员，二是客户如何参与到这个过程中，并且得到轻量化的服务体验。“我们从去年就一直在探讨通过怎样的方式可以把内外打通，建立一个连接通道，解决客户的糟糕体验。”

“企微恰好解决了企业与客户连接通路的问题。” 销售易高级副总裁刘志强讲到：“销售易跟企业微信有着非常深入的合作，基于企业微信和个人微信连接能力以及企微的企业上下游连接能力，可以实现企业同几千家客户、伙伴一起，在可管控的环境下在线、高效地协同开展业务。”在连接之外，知识赋能也是销售易CRM的强项，大量的解决方案、产品介绍、客户案例等都可以通过配置空间模板精准的传递给客户及伙伴。种种条件都满足之后，销售易推出数字客户空间，通过这个线上数字化载体进而实现企业与客户更加高效的连接互动，满足客户的轻量化体验。

这实际上是个探索和尝鲜的过程，但却并不是头脑一热的举动。刘志强对记者坦言：“实际上已经有不少企业纷纷说起过当下经营中面临的痛点，有些是客户体验差，缺少个性化解决方案。有些业务一线支撑不及时，信息不透明，造成客户转化率低。还有些企业与渠道伙伴的联合较弱，渠道赋能少、订货效率低、下单返利不透明等。企业客户的现状更加坚定了销售易做这款产品的决心，凭借早已成熟的技术底座以及个性化的内容，这款产品水到渠成。”

无障碍深度连接，内外一盘棋

在外界看来，或许会简单的认为数字客户空间不过就是个小程序而已。其实不然，对于ToB领域的企业而言，其客户非常多元化且生命周期长，从营销获客到销售再到服务阶段，整个业务的内容以及领域都可能有所不同，数字客户空间相当于为企业客户和渠道伙伴搭建了一个深度连接的桥梁，可以根据客户实际情况提供个性化的内容和服务，在线协同一线业务人员和渠道推进业务进程，从数字销售、数字服务、数字渠道三个方面提升客户满意度。

具体而言，数字销售空间可以帮助销售人员提升客户跟进效率、提高客户转化效果，精准把握客户意向，从而为客户提供量身定制的个性化内容与信息，与企业进行便捷、高效的互动载体，以及内容丰富、体验连贯的便捷服务。比如企业内部的业务人员可以在丰富的内容素材库和业务组件库中，按照客户所需对空间内容和布局进行管理，并第一时间通过数字销售空间推送给客户。

在数字渠道空间，通过线上协同帮助渠道经理为合作伙伴更好的赋能，促进合作伙伴生意增长。为渠道伙伴提供个性化的经营概况、产品知识、政策公告、商机项目及渠道订单等信息，与品牌商高效协同的商机报备与跟进，线上商城、高效下单，即时查看返利、返点。

过去，渠道想要下一个单子都得让渠道经理帮忙下单，整个促销返利的政策都不太透明，大量的类似制造行业客户也希望可以通过有效的数字化技术给渠道进行赋能，让渠道跟厂商的配合变得更容易。现在，通过销售易的数字渠道空间的订货商城，不仅可以使渠道下单更便捷也可以使伙伴拿到应得的全部收益。

“对于制造行业而言，他们如何跟渠道之间有更高效的沟通和互动，信息透明化，帮助渠道更便利的把他们的产品和服务销售给客户是非常重要的问题，数字空间作为品牌和渠道伙伴之间的互动通道无疑是极具价值的。” 罗义讲到。

在数字服务空间，可以帮助服务人员为客户提供更即时、更优质的服务，提升客户满意度。为客户提供专属服务空间小程序，自助创建工单，工单状态变更实时提醒，查看工单信息，个性化在线产品知识库等。

谈及数字客户空间都有哪些技术支撑，罗义表示，销售易有自身底层的PaaS做支撑来服务大中型企业众多的个性化诉求。此外，在客户经营场景里也已经用了很多AI相关技术，可以基于客户在平台沉淀的数据生成相应的标签和画像，基于这些标签和画像，在空间里为客户呈现对应个性化内容。“留住用户的核心在于理解客户、不骚扰客户、把好产品和个性化服务推到用户手边，销售易在数字客户空间里融合了大量大数据及AI这些数字化技术来更好的匹配客户需求。”

值得一提的是，数字客户空间是真正面向业务人员所见即所得的空间设计工具，无需编码技能，可以根据客户特点以及业务阶段进行灵活的设计和配置。罗义对记者表示：“我们预期数字客户空间能让我们的客户产生一些粘性，对我们来说这个非常重要。对于有没有竞品、是不是首发并不是我们最关心的要素，能否给新老客户带来增量价值才是我们最看重的。“